민원 전화 오래하면 자동으로 끊긴다…송파구의 실험

서강석 송파구청장. [송파구 제공]

[헤럴드경제=박병국 기자] 서울 송파구(구청장 서강석·사진)가 ‘장시간 통화 자동 종료 시스템’이 시행 한 달 만에 장기 통화 건수를 33% 이상 감소시켰다고 29일 밝혔다.

이 시스템은 장시간 전화로 인한 행정 비효율과 감정노동을 줄이기 위해 지난 4월 도입했다. 전화 민원이 10분을 초과하면 자동 음성 안내를 송출하고, 필요시 담당자가 통화를 종료할 수 있도록 지원한다.

구체적으로 통화 10분 경과 시, 시스템이 자동으로 위의 멘트를 송출한다. 15분이 지나면 담당자가 통화를 종료할 수 있고, 이때 다음 멘트가 활용된다. “말씀하시는 내용에 대해서는 충분히 설명드렸습니다. 다른 분들의 민원 처리가 지연되고 있어 통화를 종료하겠습니다. 반복적으로 전화하시거나 고의로 장시간 통화하는 행위는 민원처리법 제5조에 위반됨을 알려드립니다.”

시행 한 달 성과를 지난 4월 28일부터 5월 27일까지 10분 이상 장기 통화 민원은 전월 1900여 건에서 1500여 건으로 21%, 15분 이상 통화는 550여 건에서 300여 건으로 45% 감소했다.

직원이 직접 끊지 않아도 시스템이 대신 안내와 종료를 진행해 현장 공무원의 심리적 부담을 줄이는 효과도 크다.

구는 오는 6월부터 공무원 개인정보 보호를 위한 ‘발신번호 자동 변환 앱’도 새롭게 도입한다. 다양해진 복지, 현장민원 등으로 근무지 외 장소에서 공무원과 주민 통화가 증가한 데 따른 조치이다. 공무원이 외근 중 민원인에게 개인 휴대전화로 연락할 경우 수신자에게는 구청 대표번호로 표시된다. 공무원 사생활 보호와 민원 응대 안정성이 동시에 확보될 것으로 기대된다.

서강석 송파구청장은 “악성 민원은 다른 주민의 권리까지 침해하는 결과를 가져올 수 있다”라며 “앞으로도 공직자와 민원인 모두가 존중받는 여건을 마련해, 더 나은 민원 서비스와 행정 품질로 ‘섬김행정’을 이어가겠다”라고 밝혔다.