“발신 통화도 자동 종료” KT, 민원 응대 통화매니저 보호 확대

콜 센터 직원이 KT통화매니저에 도입된 발신 통화 종료 기능을 점검하고 있다. [KT 제공]

[헤럴드경제=고재우 기자] KT는 민원인 응대 고객 보호를 강화하기 위해 ‘KT통화매니저’에 발신 통화를 종료하는 기능을 도입했다고 25일 밝혔다.

KT통화매니저는 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객의 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 앱으로 관리하는 서비스다.

지난해부터 정부는 민원 서비스 종합평가 항목에 ‘전수 녹음’ 및 ‘통화 종료 기능’ 이행 여부를 포함시켰다. 이에 따라 각 기관은 담당 직원에 대한 보호 조치를 수행해야 한다. KT통화매니저는 법적 기준을 충족하는 설루션이다.

KT통화매니저에 추가로 도입된 기능은 통화가 과도하게 길어지거나 폭언 발생 시, 고객 또는 민원인에게 경고 멘트를 송출한 후 통화를 자동으로 종료한다. 소프트웨어 설치만으로 이용 가능하다. 지난 3월 KT는 수신 전화를 종료하는 기능을 도입한 바 있다.

지난달 KT는 공공기관을 대상으로 KT통화매니저 발신 통화 종료 기능을 시범 도입했다. 지방자치단체 산하 신용보증재단은 실제 도입 이후, 상담의 객관성 확보와 민원 대응 분쟁 예방에 유용했다고 평가했다.

콜 센터 직원이 KT통화매니저에 도입된 발신 통화 종료 기능을 점검하고 있다. [KT 제공]

교육지원청 학교폭력예방센터도 학부모 전화 상담 시, 지정 시간 초과로 통화를 종료할 수 있게 되면서 업무 효율성과 안정성이 향상됐다고 했다.

강이환 KT 소상공인사업본부장 상무는 “이번 기능 고도화는 정부 정책에 부합하면서도 실제 현장의 어려움을 줄일 수 있는 기술적 보호 조치”라며 “공공기관, 교육기관, 소상공인 현장 등 민원 응대가 필요한 모든 곳에서 보다 안전하고 효율적인 소통 환경을 만들 수 있도록 지속 지원하겠다”고 말했다.