‘AI 실시간 분석’ 맞춤형 피드백 제공
KB손해보험은 설계사와 고객 간의 소통 품질을 높이고 고객 만족도를 향상하기 위해 인공지능(AI) 기반 화법 코칭 설루션을 영업 교육 현장에 시범 도입했다고 30일 밝혔다.
KB손보는 지난 6월부터 전속 설계사를 대상으로 AI 화법 코칭 설루션인 크디랩의 ‘쏘카인드’를 도입해 시범 운영 중이다. 이 AI 화법 코칭은 고객 응대 과정에서 나타나는 설계사의 언어, 음성, 표정, 시선, 습관어 등 다양한 의사소통 요소를 AI가 실시간으로 분석하고, 이에 대한 맞춤형 피드백을 제공한다.
설계사는 이를 통해 자신의 화법과 표현 습관을 객관적으로 점검하고 반복 훈련함으로써, 고객과의 소통 역량을 높이고 고객 만족도 향상에 이바지할 수 있다. 이번 AI 화법 코칭 도입은 고객에게 기계적으로 설명서를 읽어주는 형식적인 화법을 강화하기 위한 것이 아니라, 설계사와 고객 간 ‘진정성 있는 소통’을 실현하는 데에 목적이 있다. 단순한 기술 도입을 넘어 일부 보험 영업 현장에서 발생했던 오해와 불신을 해소하고, 고객 신뢰를 회복하기 위해 AI를 활용한 사례라고 KB손보는 설명했다. 박성준 기자
