고객과 친구처럼 소통 팬덤 키우는 패션업계

LF ‘나인투식스 매거진’ 소통 사례 [LF 제공]

패션업계가 브랜드 팬덤을 확보하는 전략으로 소통의 폭을 넓히고 있다. 즉각적인 정보 전달을 넘어 유대감을 형성해 충성 고객으로 만드려는 행보로 풀이된다.

과거 공식 고객센터나 Q&A 게시판을 통한 응대가 주를 이뤘다면, 최근에는 SNS(사회관계망서비스) 플랫폼을 통해 소통을 강화하는 추세다. 일부 디자이너 브랜드는 디렉터가 직접 인스타그램 라이브에 등장해 컬렉션을 프리 오픈해 고객 반응을 실시간으로 확인하기도 한다.

업계는 이런 변화가 단순한 홍보 전략을 넘어, MZ세대 고객을 확보하는 경쟁수단으로 보고 있다.

LF가 가장 적극적이다. 인스타그램 패션 매거진 계정 ‘나인투식스 매거진’을 통해 팔로워들과 DM 소통을 이어가고 있다. ‘무엇이든 물어보세요’ 스토리를 열고 ‘봄/여름 옷 입을 때 가장 고민되는 점은?’, ‘살지 말지 보내주시면 정해드립니다’ 같은 Q&A를 진행한다. 소비자가 DM으로 패션 고민을 전하면 브랜드가 직접 답을 달아주기도 한다. 그 결과, 팔로워 수는 계정 개설 1년 만에 5만명 이상으로 급증했다. 유튜브 채널 ‘LF랑놀자’는 댓글창을 적극적으로 활용 중이다. 콘텐츠 노출에서 나아가 질문에 답을 하거나 패션 정보를 공유하면서 친밀도를 높인다. 댓글을 통한 소통은 다음 콘텐츠 기획으로 연결된다.

남성복 브랜드 TNGT 역시 카카오톡 공식 고객센터를 통한 팬덤 형성에 집중하고 있다. 브랜드 담당자는 스타일링 팁이나 작년 버전의 반응 등 세심하게 답한다. 충성 고객이 늘며 TNGT 카카오톡 채널의 ‘친구 추가 3년 이상 고객’ 비중은 65%에 달했다. 9월 기준 친구 수는 전년 대비 15% 증가했다. 메시지 노출 수도 50% 늘었다.

삼성물산 패션부문은 유튜브 채널 ‘알꽁티비’를 운영하며 소통을 이어가고 있다. 구독자 수는 10만명을 돌파하며 꾸준히 성장세다. 특히 임직원의 출근룩을 소개하는 영상 콘텐츠가 인기다. 최근에는 ‘스프로그’ 블로그를 개설하는 등 소통 채널을 확대했다.

이외에도 8초 TV, 세사페 TV 등 구독자 10만명 이상 규모의 유튜브 채널을 운영하고 있다. 이들 채널은 브랜드 정보뿐 아니라, 패션업계 전반의 스타일링 팁이나 라이프스타일 콘텐츠를 제공한다.

패션 플랫폼 무신사 역시 PB(자체 브랜드) 팬덤 확보에 주력 중이다. 무신사 스탠다드는 별도 SNS 계정을 운영하며 적극적으로 교류하고 있다. 단순 홍보를 넘어 팔로워들이 참여하는 ‘공지방’을 운영하고, 매거진 형식의 인스타그램 콘텐츠를 발행한다. 현재 팔로워 수는 8만명에 달한다.

LF 관계자는 “브랜드와 대화한다는 색다른 경험을 통해 브랜드 팬덤에 자발적으로 참여하게 된다”고 설명했다. 전새날 기자