삼성전자서비스, 콜센터품질지수 조사서 7년 연속 가전 최우수기업 선정

삼성전자서비스 상담사들이 2025 콜센터품질지수(KS-CQI) 가전제품 부문 최우수기업 선정 기념 촬영을 하고 있다. [삼성전자서비스 제공]

[헤럴드경제=김현일 기자] 삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 7년 연속 선정됐다고 22일 밝혔다. 업계 최장 기록이자 누적으로는 업계 최다인 13회째다.

삼성전자서비스는 인공지능(AI)으로 상담 시작부터 제품 수리 완료까지 이용 편의성을 높이고, 차별화된 고객 경험을 전달했다는 평가를 받았다.

대표 서비스인 ‘가전제품 원격진단’ 상담은 스마트싱스와 연동된 고객 제품을 AI가 분석하고 이를 토대로 상담사가 조치 방법을 안내한다. 고객은 별도의 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이도 편리하게 문제를 해결할 수 있다.

컨택센터에는 ‘AI 답변 추천’ 기능을 도입해 상담 과정을 혁신했다. AI가 고객과의 대화를 분석해 정확한 제품 정보와 증상·요구사항 등을 요약하고, 분석 결과와 축적된 콘텐츠를 기반으로 상담사에게 최적의 답변을 추천해 신속하고 정확한 상담을 지원한다.

상담사 전문성 강화를 위한 ‘가전제품 시연실’과 ‘엔지니어 현장 동행 교육’도 운영 중이다. 시연실에서는 실제 제품으로 증상을 재현해 고객 문의를 정확히 파악하도록 했다. 엔지니어 동행 교육을 통해 제품 증상 진단, 수리, 고객 응대 과정을 경험하며 현장 이해도를 높였다.

고객이 이상을 느끼기 전 선제적으로 대응하고 제품을 관리해주는 ‘AI 사전케어 알림’ 서비스도 제공한다. AI가 제품의 원격진단 데이터를 실시간 분석해 이상 징후를 조기에 감지하고, 푸시 알림과 상담사 안내·엔지니어 방문예약까지 연계해 체계적인 서비스를 제공한다.

AI 사전케어 알림 서비스는 구독 고객을 대상으로 에어컨·냉장고·세탁기 등 10개 제품에 대해 에어컨 냉매 순환 상태 점검, 냉장고 이상 온도 감지 등 23개 증상을 사전 진단하고 있다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “콜센터품질지수 최우수기업으로 7년 연속 선정해주신 고객 여러분께 감사드린다”며 “상담 서비스의 전문성을 지속 강화해 서비스 그 이상의 가치를 제공하기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.

콜센터품질지수(KS-CQI)는 콜센터 상담서비스의 품질을 객관적으로 측정하는 조사로 상담 과정과 성과를 종합 평가한다. 올해는 총 57개 업종, 242개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문조사를 실시한 결과 11개 기업만이 최우수기업에 선정됐다.