이용자 민원 3년간 352건… 온라인·앱 해지 기능 없어
정부 “하반기 개선방안 마련” 한다지만, 일정은 ‘미정’
[헤럴드경제=정주원 기자] 국민 대다수가 이용하는 이동통신 서비스의 해지 절차가 여전히 복잡해 이용자 불편이 반복되고 있는 것으로 나타났다.
7일 국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 국민의힘 김장겸 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면, 2022년부터 올해 9월까지 이통 3사와 알뜰폰 업체의 해지 절차 관련 불편 민원은 총 352건에 달했다.
연도별로는 ▷2022년 118건 ▷2023년 76건 ▷2024년 68건에 이어, 올해는 9월 말 기준 이미 90건이 접수됐다. 특히 이동통신 3사 모두 올해 들어 9월 기준 민원 건수가 지난해 전체를 넘어선 것으로 집계됐다.
방송통신위원회가 파악한 해지 절차에 따르면 모든 이동통신사업자는 홈페이지나 모바일 앱을 통한 ‘즉시 해지’ 기능을 제공하지 않는다.
현재 오프라인에서는 고객이 대리점을 직접 방문해 본인확인을 거친 뒤 해지 안내를 듣고 신청서를 작성해야 하며, 온라인이나 유선 해지 역시 상담 접수 후 고객센터에서 본인확인과 각종 안내 절차를 거쳐야만 해지가 가능하다.
알뜰폰 사업자도 마찬가지다. 일부 업체는 특정 채널(온라인·오프라인·유선)에서는 해지 신청 자체가 불가능한 경우도 있는 것으로 드러났다.
실제 한 알뜰폰 이용자는 홈페이지를 통해 개통 후 해지를 시도했지만, 신청서를 팩스로 제출하고도 해지가 완료되지 않아 약 6개월간 요금이 계속 출금되는 피해를 겪었다. 뒤늦게 사실을 확인하고 재차 해지를 요청했지만 처리 지연으로 불편이 이어졌다.
이통사들은 이러한 절차에 대해 “법적 의무와 소비자 보호를 위한 불가피한 조치”라는 입장이다. 전기통신사업법상 사업자는 해지 시 위약금 발생 여부·각종 혜택 소멸 등 중요사항을 반드시 알려야 하며, 단순 즉시 해지를 허용할 경우 착오해지나 제3자 해지로 인한 피해가 발생할 수 있다는 이유에서다.
알뜰폰 사업자 측은 “이통사 전산망을 간접적으로 이용하는 구조적 한계 때문에 독자적인 즉시 해지 시스템을 구축하기 어렵다”고 설명했다.
정부도 개선 필요성은 인식하고 있다. 국무조정실은 올해 하반기까지 개선 방안을 내놓겠다고 밝힌 바 있지만 구체적인 일정은 아직 확정되지 않았다. 방송통신위원회는 “이동통신사업자와 관계 부처 등과 협의해 해지 절차 개선 방안을 마련할 계획”이라고 밝혔다.
김장겸 의원은 “휴대전화 해지 절차는 소비자의 권리와 직결된 문제임에도 매년 불편 민원이 반복되고 있다”며 “이통 3사뿐 아니라 알뜰폰 사업자까지 포함해 누구나 손쉽게 해지할 수 있는 환경을 조성해야 한다”고 강조했다.
정부 “하반기 개선방안 마련” 한다지만, 일정은 ‘미정’
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| 지난 4월 서울 마포구 SK텔레콤 홍대역점에서 시민들이 유심칩을 교체 받기 위해 대기하고 있는 모습. 임세준 기자 |
[헤럴드경제=정주원 기자] 국민 대다수가 이용하는 이동통신 서비스의 해지 절차가 여전히 복잡해 이용자 불편이 반복되고 있는 것으로 나타났다.
7일 국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 국민의힘 김장겸 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면, 2022년부터 올해 9월까지 이통 3사와 알뜰폰 업체의 해지 절차 관련 불편 민원은 총 352건에 달했다.
연도별로는 ▷2022년 118건 ▷2023년 76건 ▷2024년 68건에 이어, 올해는 9월 말 기준 이미 90건이 접수됐다. 특히 이동통신 3사 모두 올해 들어 9월 기준 민원 건수가 지난해 전체를 넘어선 것으로 집계됐다.
방송통신위원회가 파악한 해지 절차에 따르면 모든 이동통신사업자는 홈페이지나 모바일 앱을 통한 ‘즉시 해지’ 기능을 제공하지 않는다.
현재 오프라인에서는 고객이 대리점을 직접 방문해 본인확인을 거친 뒤 해지 안내를 듣고 신청서를 작성해야 하며, 온라인이나 유선 해지 역시 상담 접수 후 고객센터에서 본인확인과 각종 안내 절차를 거쳐야만 해지가 가능하다.
알뜰폰 사업자도 마찬가지다. 일부 업체는 특정 채널(온라인·오프라인·유선)에서는 해지 신청 자체가 불가능한 경우도 있는 것으로 드러났다.
실제 한 알뜰폰 이용자는 홈페이지를 통해 개통 후 해지를 시도했지만, 신청서를 팩스로 제출하고도 해지가 완료되지 않아 약 6개월간 요금이 계속 출금되는 피해를 겪었다. 뒤늦게 사실을 확인하고 재차 해지를 요청했지만 처리 지연으로 불편이 이어졌다.
이통사들은 이러한 절차에 대해 “법적 의무와 소비자 보호를 위한 불가피한 조치”라는 입장이다. 전기통신사업법상 사업자는 해지 시 위약금 발생 여부·각종 혜택 소멸 등 중요사항을 반드시 알려야 하며, 단순 즉시 해지를 허용할 경우 착오해지나 제3자 해지로 인한 피해가 발생할 수 있다는 이유에서다.
알뜰폰 사업자 측은 “이통사 전산망을 간접적으로 이용하는 구조적 한계 때문에 독자적인 즉시 해지 시스템을 구축하기 어렵다”고 설명했다.
정부도 개선 필요성은 인식하고 있다. 국무조정실은 올해 하반기까지 개선 방안을 내놓겠다고 밝힌 바 있지만 구체적인 일정은 아직 확정되지 않았다. 방송통신위원회는 “이동통신사업자와 관계 부처 등과 협의해 해지 절차 개선 방안을 마련할 계획”이라고 밝혔다.
김장겸 의원은 “휴대전화 해지 절차는 소비자의 권리와 직결된 문제임에도 매년 불편 민원이 반복되고 있다”며 “이통 3사뿐 아니라 알뜰폰 사업자까지 포함해 누구나 손쉽게 해지할 수 있는 환경을 조성해야 한다”고 강조했다.
