세일즈포스 퓨처스 “AI 에이전트, 5년 내 인체 자율신경처럼 자동화될 것”

믹 코스티건 세일즈포스 퓨처스 부사장이 15일(현지시간) 미국 샌프란시스코에서 열린 ‘드림포스 2025(Dreamforce 2025)’ 그룹 브리핑에서 발표하고 있다. [권제인 기자/eyre@]

[헤럴드경제(샌프란시스코)=권제인 기자] “우리 몸이 알아서 호흡하고, 소화하듯이 기업도 AI 자율신경을 갖게 될 것입니다.”(믹 코스티건 세일즈포스 퓨처스 부사장)

세일즈포스 퓨처스(Salesforce Futures)는 AI 에이전트가 기업 내 업무를 인체 자율신경처럼 자동화하게 될 것이라고 전망했다. 또한, ‘AI 자율신경’이 분절됐던 업무를 연결하면서, 5~10년 내 고객 경험을 중심으로 조직 구조가 재설계될 것으로 내다봤다.

세일즈포스 퓨처스의 믹 코스티건·마크 에스코보사 부사장은 15일(현지시간) 미국 샌프란시스코에서 열린 ‘드림포스 2025(Dreamforce 2025)’ 그룹 브리핑에서 이같이 밝혔다. 세일즈포스 퓨처스는 세일즈포스 내부의 전략·리서치 조직으로, 기술·경제·사회 변화가 기업과 업무 방식에 어떤 영향을 미칠지를 예측하고 비전을 제시하는 미래 연구팀이다.

코스티건 부사장은 기업 내 AI 시스템을 ‘인간 신체’에 비유하며 “우리 몸에는 호흡이나 소화처럼 의식적 통제 없이 작동하는 체계가 있다”며 “기업도 신뢰할 수 있는 자율 시스템을 구축하면, 인간의 개입 없이 스스로 운영되는 자율신경을 갖게 될 것”이라고 말했다.

이어 “자율 신경 밖에서는 인간과 에이전트가 협업하는 활동 영역이 형성될 것”이라며 “미래의 경쟁력은 인간과 에이전트가 각각 어떤 역할을 맡아 차별화할 것인가, 기업의 자율신경 중심에서는 어디까지 효율화할 것인가를 결정하는 데 달려있다”고 예측했다. 구체적으로 인간은 감지, 판단, 발상, 추론의 영역을 담당하고, AI 에이전트는 기억, 실행, 협업, 계획을 담당할 것으로 봤다.

마크 에스코보사 세일즈포스 퓨처스 부사장이 15일(현지시간) 미국 샌프란시스코에서 열린 ‘드림포스 2025(Dreamforce 2025)’ 그룹 브리핑에서 발표하고 있다. [권제인 기자/eyre@]

코스티건 부사장은 럭셔리 호텔과 중저가 모텔을 예시로 들며 “모텔에서는 모든 작업이 체크리스트로 운영되고, 이런 환경에서는 AI 에이전트와 로봇이 객실청소, 체크인 등 대부분의 일을 자동으로 처리할 수 있다”며 “반면, 럭셔리호텔에서는 컨시어지 서비스, 고객의 예외상황에 대한 대처 등 인간의 판단과 정서적 연결이 중요하다”고 설명했다.

AI 자율신경은 ‘오픈 시맨틱 인터체인지(OSI)’와 시뮬레이션 환경 ‘에버스(eVerse)’를 통해 지속적으로 학습된다. OSI는 세일즈포스, 스노우플레이크, DBT랩스 등 글로벌 기업이 참여한 표준협의체로, 핵심 비즈니스 개념의 의미를 통일해 기업 간 데이터가 상호 운용되도록 한다. 에버스는 합성 고객관계관리(CRM) 데이터를 기반으로 구축된 시뮬레이션 환경이다.

에스코보사 부사장은 “에버스를 통해 실제 고객의 데이터를 보지 않고도 CRM 환경에서 좋은 상태란 무엇인지 학습하고 실험할 수 있게 된다”며 “AI 에이전트를 활용해 인간의 시간보다 빠르게 학습하며, 제조 분야에서 활용되는 ‘디지털 트윈’ 개념으로 진화할 수 있다”고 말했다.

AI 자율신경이 반복된 학습을 거치면서 기업 조직은 고객 중심으로 재설계될 것으로 전망했다. 코스티건 부사장은 “자율신경 개념과 학습루프를 바탕으로 기업 전체가 고객 중심적으로 재설계되게 될 것”이라며 “고객중심은 에이전틱 엔터프라이즈가 지향해야 할 진정한 목표로, 앞으로 5~10년 사이에 이러한 변화가 본격화할 것”이라고 강조했다.