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| 스파게티 이미지. 게티이미지뱅크 |
[헤럴드경제=채상우 기자] 추가 주문 없이 스파게티면을 더 달라는 손님의 요구를 거절했다가 안 좋은 평가를 받은 자영업자 사연이 전해졌다.
11일 자영업자 온라인 커뮤니티 ‘아프니까 사장이다’에는 ‘아기 파스타 더 안 줬다고 달린 리뷰’라는 제목의 글이 올라왔다.
작성자 A씨에 따르면, 그는 가게에서 최근 가족 단체 예약을 받았다. 이들은 해산물을 넣어 만든 토마토소스 파스타인 ‘페스카토레’를 주문했다고 한다.
당시 일행 중 한 명은 추가 주문 없이 “아기가 먹을 수 있게 파스타면 좀 더 달라”고 요구했다. 그러나 A씨는 “안 된다”고 거절했다고 밝혔다.
그러자 손님은 파스타 면을 덜어 씻어 달라고 했고, A씨는 면을 깨끗하게 씻어 건넸다.
A씨에 따르면 “잘 먹고 간다”는 인사를 남겼던 이 손님들은 얼마 뒤 별점 1점 리뷰가 달았다.
그가 공개한 리뷰에는 “뭔가 2% 부족하다. 서비스도 엄청 좋은 편도, 가성비가 좋지도 (않고) 애매하다. 맛도 엄청 좋지도 않다”고 적혀 있다.
이에 A씨는 “모든 메뉴는 들어간 재료가 상세히 적혀 있어 아이와 같이 와주시는 다른 고객분들은 사전에 재료를 빼달라는 요청을 해주신다. 아이가 먹을 파스타 면을 따로 더 달라는 요청은 들어줄 수 없는 점 양해 부탁드린다”고 답했다.
자영업자들 “리뷰 매우 중요”, 악성댓글 경험 63%에 달해
자영업자들이 악성 리뷰 등으로 고통을 호소한지 이미 오랜 시간이 흘렀으나, 플랫폼도 정부도 명쾌한 해답을 내놓지 않고 있다.
리뷰는 식당의 존폐를 좌지우지할 정도로 중요한 요소다. 국내 한 외식배달 플랫폼 앱 이용자를 대상으로 실시한 설문 조사 결과에 따르면, 응답자 중 53.4%가 매장을 선택하는 데 리뷰가 ‘매우 중요하다’고 답했다. ‘중요하다’는 응답도 39.6%다. 반면 ‘전혀 중요하지 않다’, ‘중요하지 않다’고 응답한 이용자는 각각 0.3%, 0.8%에 그쳤다.
과거 정의당 6411민생특별위원회와 정의정책연구소가 발표한 ‘배달앱 이용 실태 조사’에 따르면 서울, 경기, 인천지역의 배달앱 이용 자영업자 중 별점테러나 악성 댓글을 경험했다는 비율이 63.3%에 달했다. 리뷰가 매출에 영향을 준다는 응답은 74.3%에 이르렀다.
악성 리뷰에도 법정 대응을 하기는 어려워 제도 개선이 시급하다. 김태연 법률사무소 태연 변호사는 “악의적인 후기로 인한 피해를 보아도 명예훼손이나 업무방해로 인정되는 사례는 드물다”면서 “제도 개선 방안에 대해 고민해봐야 한다”고 말했다.
