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현대해상은 20년간 쌓아온 고객중심경영 노하우에 인공지능(AI) 등 디지털 기술을 접목해 선제적 소비자보호 체계를 구축하고, 업계 최고 수준의 고객만족도를 달성한 공로를 인정받아 ‘제30회 헤럴드보험대상’에서 소비자보호대상을 수상했다. 현대해상은 2005년 업계 최초로 대표이사 직속 고객담당임원(CCO)을 임명하며 고객중심경영체계를 구축했다. 고객 의견이 소비자보호 조직과 협의체, CCO를 거쳐 최고경영자(CEO)와 내부통제위원회까지 전달되는 체계적인 소비자보호 시스템을 구축했다.
현대해상의 소비자보호 활동은 디지털 혁신에서 두드러진다. 지난해 12월 업계 최초로 텍스트 인공지능(AI) 기술을 적용한 고객의 소리(VOC) 통합관리 시스템 ‘Hi-VOC’를 재구축했다. 2005년 구축한 Hi-VOC 시스템을 20년 만에 AI 기반으로 고도화한 것이다. VOC 기반 제도개선도 활발하다. 지난해 제도개선 901건을 등록해 349건을 채택했으며, 고령자·장애인 등 금융취약소비자 대상 업무개선을 포함하는 테마제안을 통해 영업행위를 개선했다. 같은 해 2월 도입한 ‘대외민원 전환 예측 알리미 서비스’는 연간 약 580건의 대외민원 발생을 예방했다. 민원 해소율은 2021년 이후 4년 연속 90%를 상회하고 있다.
완전판매 관리 강화도 돋보인다. 2020년 업계 최초로 완전판매모니터링 AI 음성봇 서비스를 도입, 2022년 완전판매지원센터를 신설해 현장 모니터링을 강화했다. 2023년 8월에는 업계 최초 ‘완전판매 MASTER’ 제도를 도입해 소비자보호 인식이 우수한 보험설계사와 대리점 1054명을 선정하고, 심사 우대 등의 혜택을 제공하고 있다.
금융취약소비자 보호에도 앞장서고 있다. 고령 고객 콜센터 이용 시 패스트트랙 서비스, 느린말 서비스를 운영하며, 2025년 2월부터는 모바일앱·웹에서 큰 글씨 모드를 제공하고, 5월부터는 전담 상담팀도 신설했다. 장애인 고객 전담 창구와 전용 콜센터 번호를 운영하며, 문자·채팅상담 서비스로 편의성을 높였다.
박성준 기자
