“유통산업 돌파구는 고객 경험 강화·디지털 전환” [2026 헤럴드컨슈머포럼]

박진용 건국대 교수 겸 한국유통물류정책학회 회장이 ‘유통산업의 위기를 창조의 기회로’의 주제로 기조연설을 하고 있다. 이상섭 기자

“위기에 직면한 유통산업의 돌파구는 고객 경험 중심의 혁신과 디지털 기반의 구조적 전환에서 찾아야 합니다.”

한국유통물류정책학회장인 박진용 건국대 교수는 4일 서울 중구 은행회관 국제회의실에서 열린 ‘헤럴드경제 2026 컨슈머포럼’에서 ‘유통 산업의 위기를 창조의 기회로’라는 주제의 기조발제에서 “이런 변화가 단계적으로 실현될 때, 새로운 질서와 가치를 창조하는 주체로 도약할 수 있다”고 말했다.

그는 “현재 유통산업의 위기는 개별 산업의 문제가 아니라 한국 경제 전반의 저성장이 누적되고, 글로벌 산업의 불확실성이 합쳐지며 생긴 결과”라고 진단했다.

그러면서 “점포 중심의 전통적 모델과 단순한 판매 구조는 이미 한계에 도달했다”고 지적했다.

유통산업이 위기에서 벗어나기 위해 그가 제시한 것은 ‘혁신적인 구조 개편’이다. 박 교수는 “빠르게 변화하는 소비 패턴과 시장 변화에 대응하는 새로운 생존전략을 구축해야 한다”며 이를 위해 유통산업이 주목해야 할 트렌드를 3가지로 요약했다.

첫째는 ‘새로운 고객 경험 강화’다. 맞춤형 고객 경험을 통해 ‘판매의 산업’에서 ‘서비스와 경험의 산업’으로 진화해야 한다고 강조했다. 그는 “지금 소비자는 단순한 물건 구매를 넘어 새로운 경험을 원한다”라며 “또 많은 소비자는 기업이 쇼핑의 어려움을 해결해 주길 원한다”고 했다. 이에 대응하려면 “제품의 인지부터 구매·사용·서비스까지 모든 ‘소비 여정’을 관리해 주는 ‘고객 경험 강화’나 ‘구독 서비스’ 모델을 주목해야 한다”고 말했다.

‘디지털 기술’도 적극적으로 도입해야 다가올 미래를 준비할 수 있다고 설명했다. 혁신적인 디지털 전환과 AI(인공지능) 기반의 데이터 분석을 통해 운영 효율을 극대화해야 한다는 주장이다.

최진영 헤럴드미디어그룹 대표를 비롯한 참석자들이 4일 서울 중구 은행회관에서 열린 ‘2026 헤럴드컨슈머포럼’에서 기념촬영을 하고 있다. 강수철(앞줄 왼쪽부터) 오리온 기술개발연구소 소장, 김정석 쿠팡 부사장, 윤수현 한국소비자원 원장, 최진영 대표, 강형석 농림축산식품부 차관, 신창훈 콘텐츠 총괄 상무, 박진용 건국대 교수. 이호택(뒷줄 오른쪽부터) 계명대 교수, 최상인 동서식품 상무, 이성화 GS리테일 신사업부문장, 조성현 한국온라인쇼핑협회장, 정상민 쿠팡 상무, 김형곤 헤럴드경제 마케팅본부 전무, 권남근 헤럴드경제 편집국장 이상섭 기자

박 교수는 “빅데이터와 AI를 활용하면, 상품의 선정·재고 관리·가격 책정·촉진 전략 등 소매 마케팅 전략에서 경쟁력을 키울 수 있다”고 했다. 여기에 ‘물류 혁신’을 결합해 산업 전반의 구조적 변화를 주도해야 한다고 부연했다. 그는 “빠른 배송을 돕는 자율주행이나 드론 배송, 이동형 점포 등 효율적인 배송 시스템을 개발하고, 실생활에 접목하려는 노력이 필요하다”고 말했다.

세 번째 트렌드는 ‘옴니채널 전략’이다. 이는 온라인·오프라인·모바일 등 모든 채널을 고객 중심으로 통합하는 것이 핵심이다.

그는 “소비자에게 일관된 쇼핑 경험을 제공하기 위해 온라인과 오프라인 채널의 통합은 예전보다 더욱 중요해졌다”라며 “소셜미디어와 매장 내 디지털 기술을 활용하는 것 역시 쇼핑 경험의 혁신을 시작하는 시도”라고 했다.

이어 “패션·뷰티·식품 등 ‘특정 산업군’에 집중한 온라인 플랫폼의 등장에도 주목해야 한다”고 덧붙였다.

마지막으로 박 교수는 이런 유통 사업 모델이 활성화되려면 정부의 정책이 뒷받침돼야 한다고 주장했다. 특히 인공지능(AI)을 다양한 분야에서 활용하기 위해 정부 정책이 규제와 보호 사이에서 ‘적절한 균형’을 찾아야 한다고 했다.

박 교수는 “산업 혁신은 결국 사람과 기술, 제도의 조화 속에서 완성되는 것”이라며 “지금의 위기는 단순한 경기 침체가 아니라, 산업의 근본 구조를 다시 설계하라는 요구이자 기회”라고 말했다.

그러면서 “위기를 창조로 전환하는 과정은 곧 한국 유통산업이 국가 경제의 중심축으로 자리매김하고, 혁신을 이끄는 새로운 출발점이 될 것”이라고 강조했다. 육성연 기자