매월 ‘VOC DAY’ 운영…CCO 중심 상품개발-판매-사후관리 전 영역 체계화
삼성증권이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2025 한국의 소비자보호지수(KCPI)’ 우수기업으로 선정됐다.
삼성증권의 금융소비자보호는 고객 이해에서 시작한다. 소비자 목소리를 경청하고 분석해 제도와 업무 프로세스, 서비스에 적극 반영하고 있다.
삼성증권은 전 고객을 대상으로 만족도를 정기적으로 측정해 고객 의견을 추적·분석한다. 분기별로 회사, PB, 비대면 상담, 패밀리센터(콜센터), mPOP(MTS)에 대해 고객추천지수(NPS) 조사를 실시한다. 만족 수준 측정에 그치지 않고 만족·불만족 사항에 대해서도 상세 조사를 병행한다. 분석 결과를 고객 관리와 서비스 개선에 활용하고 CEO를 비롯한 최고경영진에 보고한다.
고객의 작은 불편도 세심하게 분석해 서비스 개선 및 경영방향 수립 자료로 활용한다. 삼성증권 고객이라면 누구든지 의견을 개진할 수 있도록 홈페이지 내 ‘소비자보호광장’을 운영한다. 접수된 의견은 VOC 전담 업무그룹이 신속하게 1차 응답을 제공하고 담당 부서에 개선을 요청한다. 개별 고객 불편 해소와 별도로 중요도 높은 VOC는 심층 분석 후 개선과제화해 고객경험을 지속 개선한다.
소비자평가단도 정기적으로 운영한다. 고객과 시장의 관심도가 높은 주제를 선정하고 해당 주제 이해도가 높은 고객을 선발해 설문과 1대1 인터뷰를 통해 니즈와 불편, 소비자보호 및 권익 침해 요소를 분석한다. 2023년 연금 서비스와 디지털 우수고객 니즈, 2024년 채권투자 고객과 MZ세대 고객, 2025년 해외주식 고객을 대상으로 조사분석을 진행했다.
삼성증권은 금융소비자보호 내부통제 체계를 구축하고 사내 제도 및 업무 프로세스를 지속 개선하기 위해 전사 차원의 협의체를 운영한다.
‘금융소비자보호 협의회’가 매월 개최돼 금융소비자보호 관련 전 프로세스를 점검하고 문제점 도출 시 유관 부서 협업으로 개선을 추진한다. 협의회 결과는 반기별 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 통해 CEO를 포함한 고위 경영진 및 이사회에 보고된다.
매월 개최되는 ‘VOC DAY’에서는 고객서비스, 금융상품, 소비자보호 담당 임원과 부서장이 참여해 주요 민원과 VOC를 논의한다. 도출된 주요 이슈는 분기마다 CEO에게 보고돼 전사적 관점에서 해결 방안을 모색한다. 실무 부서장부터 최고경영진까지 참여하는 협의체는 현안을 전사적으로 공유하고 임직원의 고객중심경영 마인드를 제고하는 역할을 한다.
삼성증권은 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 중심으로 금융상품 투자 시 소비자 권익 침해를 선제적으로 예방할 수 있도록 상품 개발-판매-사후관리 전 영역에 걸쳐 업무 프로세스와 시스템을 체계화했다.
반기 1회 신상품 만족도 모니터링 조사를 시행해 금융상품에 대한 고객 의견을 청취하고 향후 금융상품 개발 시 소비자 피해 가능성을 다각도로 검토한다. 약관과 상품 설명서 등 상품 관련 주요 정보는 개발부서 자체 점검 후 소비자보호센터가 재점검하는 2단계 절차를 거친다. 모든 검토 과정과 결과는 ‘소비자보호종합시스템’에 기록돼 참고 사례로 활용된다.
금융상품 판매 단계에서는 금융소비자보호법은 물론 불완전판매 예방을 위해 보다 강화된 내부 기준을 적용한다. 투자권유준칙, 영업윤리준칙, 고난도 금융상품 판매 영업행위 준칙 등 내규를 금융소비자보호법 관련 법령 변화에 맞춰 지속적으로 개정하고 적용하고 있다.
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삼성증권이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2025 한국의 소비자보호지수(KCPI)’ 우수기업으로 선정됐다.
삼성증권의 금융소비자보호는 고객 이해에서 시작한다. 소비자 목소리를 경청하고 분석해 제도와 업무 프로세스, 서비스에 적극 반영하고 있다.
삼성증권은 전 고객을 대상으로 만족도를 정기적으로 측정해 고객 의견을 추적·분석한다. 분기별로 회사, PB, 비대면 상담, 패밀리센터(콜센터), mPOP(MTS)에 대해 고객추천지수(NPS) 조사를 실시한다. 만족 수준 측정에 그치지 않고 만족·불만족 사항에 대해서도 상세 조사를 병행한다. 분석 결과를 고객 관리와 서비스 개선에 활용하고 CEO를 비롯한 최고경영진에 보고한다.
고객의 작은 불편도 세심하게 분석해 서비스 개선 및 경영방향 수립 자료로 활용한다. 삼성증권 고객이라면 누구든지 의견을 개진할 수 있도록 홈페이지 내 ‘소비자보호광장’을 운영한다. 접수된 의견은 VOC 전담 업무그룹이 신속하게 1차 응답을 제공하고 담당 부서에 개선을 요청한다. 개별 고객 불편 해소와 별도로 중요도 높은 VOC는 심층 분석 후 개선과제화해 고객경험을 지속 개선한다.
소비자평가단도 정기적으로 운영한다. 고객과 시장의 관심도가 높은 주제를 선정하고 해당 주제 이해도가 높은 고객을 선발해 설문과 1대1 인터뷰를 통해 니즈와 불편, 소비자보호 및 권익 침해 요소를 분석한다. 2023년 연금 서비스와 디지털 우수고객 니즈, 2024년 채권투자 고객과 MZ세대 고객, 2025년 해외주식 고객을 대상으로 조사분석을 진행했다.
삼성증권은 금융소비자보호 내부통제 체계를 구축하고 사내 제도 및 업무 프로세스를 지속 개선하기 위해 전사 차원의 협의체를 운영한다.
‘금융소비자보호 협의회’가 매월 개최돼 금융소비자보호 관련 전 프로세스를 점검하고 문제점 도출 시 유관 부서 협업으로 개선을 추진한다. 협의회 결과는 반기별 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 통해 CEO를 포함한 고위 경영진 및 이사회에 보고된다.
매월 개최되는 ‘VOC DAY’에서는 고객서비스, 금융상품, 소비자보호 담당 임원과 부서장이 참여해 주요 민원과 VOC를 논의한다. 도출된 주요 이슈는 분기마다 CEO에게 보고돼 전사적 관점에서 해결 방안을 모색한다. 실무 부서장부터 최고경영진까지 참여하는 협의체는 현안을 전사적으로 공유하고 임직원의 고객중심경영 마인드를 제고하는 역할을 한다.
삼성증권은 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 중심으로 금융상품 투자 시 소비자 권익 침해를 선제적으로 예방할 수 있도록 상품 개발-판매-사후관리 전 영역에 걸쳐 업무 프로세스와 시스템을 체계화했다.
반기 1회 신상품 만족도 모니터링 조사를 시행해 금융상품에 대한 고객 의견을 청취하고 향후 금융상품 개발 시 소비자 피해 가능성을 다각도로 검토한다. 약관과 상품 설명서 등 상품 관련 주요 정보는 개발부서 자체 점검 후 소비자보호센터가 재점검하는 2단계 절차를 거친다. 모든 검토 과정과 결과는 ‘소비자보호종합시스템’에 기록돼 참고 사례로 활용된다.
금융상품 판매 단계에서는 금융소비자보호법은 물론 불완전판매 예방을 위해 보다 강화된 내부 기준을 적용한다. 투자권유준칙, 영업윤리준칙, 고난도 금융상품 판매 영업행위 준칙 등 내규를 금융소비자보호법 관련 법령 변화에 맞춰 지속적으로 개정하고 적용하고 있다.
