1년새 3배 커진 KB화상상담서비스, 내년 상반기 AI 안면인식 도입

KB국민은행의 ‘KB화상상담서비스’ 화면 [국민은행 제공]

[헤럴드경제=김은희 기자] #. 경기도에 사는 30대 최민수(가명) 씨는 지병으로 발이 아파 거동이 불편하다 보니 은행 창구를 찾는 게 여간 힘든 일이 아니다. 간단한 입출금 업무는 모바일 뱅킹으로 처리하지만 대출 신청이나 펀드, 개인형 퇴직연금(IRP) 같은 금융상품 가입은 용어와 절차가 낯설어 혼자서 진행하기 어려웠다. 이때 최씨에게 도움을 준 것이 KB국민은행의 ‘KB화상상담서비스’다.

은행 직원이 상세히 설명해 주고 헷갈리는 부분을 바로 묻고 답변까지받을 수 있어 이해가 수월했다. 모바일 뱅킹으로 헤맬 때보다 업무도 훨씬 빠르게 마무리할 수 있었다. 최씨는 “비 오는 궂은 날씨에도 집에서 편안하게 업무를 끝내 편리했다”며 서비스에 만족을 표했다.

KB국민은행이 금융권 최초로 선보인 모바일 기반의 KB화상상담서비스가 1년새 3배 이상 성장하며 소외계층의 금융 접근성을 높이는 포용금융을 실천하고 있다. 국민은행은 내년 상반기 인공지능(AI) 안면인식을 도입하는 등 화상상담서비스를 확대할 방침이다.

3일 국민은행에 따르면 KB화상상담서비스의 연간활성사용자수(YAU)는 지난 10월 말 기준 10만명을 넘어섰다. 2022년 1월 시범 운영을 거쳐 지난해 2월 전 고객군을 대상으로 서비스를 확대한 지 1년 8개월여 만에 은행 대표 서비스의 하나로 안착한 것이다.

최근 이용 현황을 봐도 서비스 성장세는 뚜렷하다. 지난 10월 중 KB화상상담서비스를 통해 이뤄진 상담건수는 1만6547건으로 지난해 말 대비 3배 이상 늘었다. 이는 100여개 지점을 방문한 고객 수와 맞먹는 수치다. 화상상담서비스가 100개 영업점의 역할을 해낸 셈이다. KB화상상담서비스를 통한 상품 가입도 지난해 11월부터 올해 10월까지 누적 32만496건, 총 2조2936억원 규모에 달한다.

KB화상상담서비스는 고객이 언제 어디서든 은행 업무를 볼 수 있도록 설계됐다. 스마트폰이나 컴퓨터, 화상상담전용창구 등을 통해 전문 자격을 갖춘 은행 직원과 실시간으로 상담하고 금융상품에도 가입할 수 있다.

화상상담으로 모든 은행 서비스를 제공하는 이른바 풀뱅킹(full-banking) 시스템은 고객 중심의 금융서비스를 제공하고자 하는 고민에서 출발했다. 기술 발전과 함께 금융환경이 비대면을 중심으로 재편됐지만 여전히 은행원의 도움을 원하는 곳은 많다고 판단한 것이다.

특히 자산관리나 대출상담 등 복잡한 업무를 처리하는 고객은 은행원 상담을 선호했고 거동이 불편하거나 시간이 부족해 은행 방문이 어렵더라도 사람인 은행원과 대면하길 원하는 고객도 있었다.

디지털기기를 이용한 비대면 셀프거래에 익숙하지 않은 고령층 등 금융 취약계층의 불편을 해소하고 금융 접근성을 개선하는 역할도 하고 있다. 실제 KB화상상담서비스 이용층을 분석해 보면 신규고객을 기준으로 60대 이상이 전체의 25.1%를 차지하는 등 중장년층의 선호가 높은 것으로 나타났다.

국민은행은 올해 7월 관련 특허권을 취득한 데 이어 추가적인 서비스 확대 방안을 준비 중이다. AI를 활용해 영상 속 고객 얼굴과 신분증 사진을 비교 검증하는 실시간 안면인식 기술을 내년 상반기 도입할 예정이다. 고객 접근성 강화를 위해 스마트TV 등 새로운 플랫폼으로의 확장도 검토하고 있다.

국민은행 관계자는 “금융 접근성이 약화되는 상황에서 KB화상상담서비스는 새로운 고객 경험을 제공하고 있다”며 “기존의 딱딱한 비대면 채널에서 벗어나 고객에게 다가가는 화상상담 채널로 거듭나겠다”고 전했다.