DB손보, 금융권 최초 ‘다국어 통역 AI’ 해피콜 서비스 오픈

지난 18일 서울 중구 유베이스 본사에서 열린 ‘다국적 통역 AI Agent’ 출범식에서 장영석 DB손해보험 본부장(왼쪽)과 유베이스 목진원 대표가 기념 촬영을 하고 있다. [DB손해보험 제공]

[헤럴드경제=박성준 기자] DB손해보험이 금융권 최초로 외국인 전용 ‘다국어 통역 인공지능(AI) 에이전트’ 서비스를 선보였다.

DB손보는 지난 18일 외국인 고객 대상 완전판매 모니터링(해피콜) 상담 전 과정에 AI 통역 서비스를 정식 도입하고, 본격 운영에 들어갔다고 29일 밝혔다.

글로벌 AI 아웃소싱(BPO) 기업 유베이스와 협력해 개발한 이 서비스는 보험 가입 의사 확인, 계약 주요 내용 설명, 소비자 이해도 점검 등 완전판매 절차 전반을 실시간 다국어로 지원한다.

외국인 고객은 국내 금융 제도와 보험 상품 구조에 대한 이해도가 상대적으로 낮고, 언어적 제약까지 더해져 불완전 판매 위험에 노출되기 쉽다. AI 에이전트 서비스는 이런 문제를 해소하기 위해 마련됐다.

외부 통역 업체를 별도로 연결하지 않는 AI 기반 구조로 설계돼 상담 대기 시간이 줄고, 상담 흐름이 끊기지 않는다는 게 DB손보의 설명이다. 상담사는 안정적인 환경에서 완전판매 여부를 점검할 수 있고, 고객도 중단 없는 상담을 통해 계약 내용에 대한 이해도를 높일 수 있다. 통역 품질 편차도 줄어 일관된 소비자 보호 기준을 유지할 수 있다.

현재 적용 언어는 ▷영어 ▷중국어 ▷일본어 ▷러시아어 등 외국인 고객 비중이 높은 언어를 지원하며, 향후 실제 상담 결과와 고객 반응을 분석해 적용 언어를 단계적으로 늘려갈 계획이다.

DB손보 관계자는 “이번 서비스는 완전판매 모니터링 단계에서 외국인 고객의 이해도를 실질적으로 높이기 위한 소비자 보호 강화 조치”라며 “앞으로도 금융 취약계층이 안심하고 보험 서비스를 이용할 수 있는 환경을 지속 확대하겠다”고 말했다.

한편, DB손보는 금융 취약계층 보호를 위한 제도를 선도적으로 도입해 왔다. 2019년 손보업계 최초로 ‘외국어 3자 순차 통역 서비스’를 선보였고, 2022년에는 보험업권 최초로 고령자용 ‘TM 계약 미러링 청약 프로세스’를 개발하는 등 소비자 보호 중심의 판매 문화 정착에 앞장서 왔다.