AI 기반 신속, 정확한 서비스로 차별화된 고객 경험 제공
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| 삼성전자서비스 엔지니어들의 한국에서 가장 존경받는 기업 서비스센터 부문 1위 기념 촬영 [삼성전자서비스 제공] |
[헤럴드경제=박지영 기자] 삼성전자 서비스센터가 ‘2026 한국에서 가장 존경받는 기업’ 조사에서 서비스센터 부문 1위에 선정됐다. 해당 부문 조사가 처음 시작된 2012년 이후 15년 연속 정상을 지킨 대기록이다.
‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 조사는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하며, 혁신 능력과 서비스 품질 등 6대 핵심 가치를 종합 평가해 산업별 1위를 선정한다.
삼성전자 제품의 수리와 사후 서비스를 전담하는 삼성전자서비스는 이번 조사에서 서비스 신뢰도, 서비스 혁신성, 고객 만족 활동, 사회 공헌 등 총 12개 평가 항목 전 부문에서 최고점을 기록했다.
실제로 신속, 정확한 ‘사후관리 서비스 품질’은 전자제품 구매 브랜드 선택의 결정적 요인으로 작용하고 있다. 지난해 삼성전자 전자제품 AS를 이용한 후 고객 만족도 설문에 응답한 고객 중 90% 이상이 “차별화된 서비스에 만족하여 향후에도 삼성전자 제품을 선택하겠다”고 응답했다.
삼성전자서비스는 AI 기반의 신속하고 정확한 서비스로 고객 경험을 차별화하고 있다. 스마트싱스를 활용한 ‘HRM(가전제품 원격진단) 원격 상담’을 통해 전문 상담사가 제품 상태를 원격으로 진단하고 최적의 해결 방안을 안내한다.
서비스 엔지니어는 AI 기반 ‘스마트 진단 프로그램(HASS)’을 활용해 제품 상태와 사용 이력을 분석한 뒤 보다 정밀한 서비스를 제공한다.
가전제품 구독 고객을 대상으로는 AI가 제품 이상 징후를 감지해 사전 안내하는 ‘AI 사전케어 알림’, 신속한 서비스 제공을 위한 ‘AS 패스트트랙’, 출장 서비스 중 다른 제품을 추가로 무상 점검해주는 ‘하나 더 서비스’ 등 ‘블루패스’ 서비스를 운영하고 있다.
이와 함께 전문 엔지니어가 직접 방문해 스마트폰 점검을 제공하는 ‘휴대폰 방문 서비스’, 점검 장비를 갖춘 차량을 파견하는 ‘찾아가는 서비스’ 등 현장 중심 서비스도 확대하고 있다.
김영호 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 “고객 만족을 위해 노력해온 임직원들의 헌신과 고객의 신뢰가 더해져 15년 연속 1위라는 성과를 거둘 수 있었다”며 “앞으로도 삼성전자 제품의 가치를 높이는 서비스로 고객에게 보답하겠다”고 말했다.
